Το ξέρατε ότι το ηλεκτρονικό σας κατάστημα χάνει χρήματα; Ακόμα και αν το eshop σας φαίνεται να πηγαίνει αρκετά καλά, σχεδόν πάντα έχουμε μια διαρροή χρημάτων από κάπου. Η Red Stag μας παρουσίασε το παρακάτω infographic για να δείτε ακριβώς τι συμβαίνει και πως να το διορθώσετε. Ευχαριστούμε Red Stag! 

 

Και για να μην μείνουμε απλά κοιτώντας το. Μια μικρή επεξήγηση για το παραπάνω:

Πως χάνουν χρήματα τα ηλεκτρονικά καταστήματα;

Μεγάλο αντίκτυπο κάνουν τα παρακάτω στην μετατροπή του πελάτη για το κατάστημα μας:

• – Έχοντας ένα βίντεο στο προϊόν μας μπορεί να αυξήσει τις πωλήσεις ως 144%
• – Το 84% των πελατών, καταφεύγει τουλάχιστον σε ένα κοινωνικό δύκτιο για να δει τη σελίδα σας πριν κάνει την αγορά
• – Ιστοσελίδες που δεν είναι σωστά τοποθετημένες ή έχουν λάθη κοστίζουν (ένα παράδειγμα μπορεί να είναι τα 2,5 εκατομμύρια που χάνονται ετησίως στην μουσική βιομηχανία της Αγγλίας)

 

Εγκατάλειψη καλαθιού

Ένα φαινόμενο που υπάρχει ακόμα και στα πιο επιτυχημένα ηλεκτρονικά καταστήματα, αλλά πάντα υπάρχουν τρόποι να το αποφύγετε. Ο τζίρος που χάνεται κάθε χρόνο είναι πάνω από 18 εκατομμύρια δολάρια σύμφωνα με το baymard institute. Από αυτά το 68.63% έχει εγκαταλείψει το καλάθι του. Γιατί γίνεται αυτό?

• Υψηλά κόστη μεταφορικών
• Φτωχόις σχεδιασμός
• Το προϊόν αργεί να παραδωθεί
• Στοιχεία στον σχεδιασμό που αποσπάν την προσοχή του χρήστη
• Δεν υπάρχει επιλογή για guest checkout
• Πολύπλοκη διαδικασία checkout
• Έλειψη ασφάλειας στην Ιστοσελίδα
• Κρυφά κόστη

Για μια πιο εκτεταμένη ανάλυση του παραπάνω μπορείτε να διαβάσετε το άρθρο μας Γιατί οι χρήστες δεν ολοκληρώνουν τις αγορές τους – 2016

Συμβουλές για βελτίωση της εμπειρίας του χρήστη (UX)

Μπορείτε να ακολουθήσετε τα παρακάτω για να βελτιώσετε την εμπειρία του χρήστη και να αυξήσετε τις πωλήσεις σας:

• – Πιο μικρές φόρμες
• – Ερευνήστε και βρείτε φθηνότερες λύσεις μεταφοράς
• – Πιο απλό checkout
• – Διαφημίστε την ασφάλεια της ιστοσελίδας σας
• – Χρησιμοποιήστε τα analytics για να δείτε σε ποιο σημείο φεύγει ο χρήστης

 

Πως να βελτιώσετε την μετατροπή των πελατών σας  (Conversion Rate)

Υπάρχουν μερικά στοιχεία στο infographic για να βελτιστοποιήσετε την μετατροπή

• – Σχεδιασμός της σελίδας για ευκολία χρήσης
• – Πρόσβαση της σελίδας από ΑΜΕΑ
• – Η ειλικρίνεια είναι το κλειδί. Για παράδειγμα αν δεν υπάρχει στην αποθήκη ένα προϊόν απλά πείτε το στο πελάτη σας και ενημερώστε τους όταν υπάρχει πάλι!

 

Κερδίστε την εμπιστοσύνη του πελάτη σας

Ένας από τους πολλούς τρόπους να κερδίσεις ένα πελάτη είναι να αποκτήσεις την εμπιστοσύνη του. Παρακάτω είναι μερικοί τρόποι για να το πετύχεις:

• – Δείξε εσύ το δρόμο για να διαβάσει κριτικές και εμπειρίες στα social media
• – Εμφάνισε ένα τηλέφωνο που αντιστοιχεί σε κανονικό άνθρωπο
• – Να παρέχεις ένα privacy policy
• – Χρησιμοποίησε τα σήματα για ασφαλή checkout ώστε να μην υπάρχει ανυσηχία.
• – Πρόσφερε πολλαπλές επιλογές πληρωμής
• – Κράτησε τους πελάτες σου ενήμερους για την αποστολή της παραγγελίας και να παρέχεις και ένα νούμερο (tracking number) για την εύρεση της

 

Εργαλία για να βρείς γιατί φεύγουν οι πελάτες από την σελίδα σου

Μερικές επιλογές:

• – Google Analytics
• – Crazyegg
• – Clicktale
• – olark

 

Διαχείριση των επιστροφών

Έλλειψη μιας πολιτικής επιστροφών μπορεί να σας κοστίζει χρήματα.

• – Το 30% των προϊόντων μπορεί να επιστραφούν μετά την αγορά
• – Το 66% των πελατών διαβάζει την πολιτική επιστροφών πριν πάρει μια απόφαση
• – Το 81% θέλει μια απλή και γρήγορη πολιτική αλλαγών

 

Πως να βελτιώσετε την πολιτική επιστροφών σας

Επιτρέψτε περισσότερο χρόνο για επιστροφές

Επιτρέποντας στους πελάτες σας περισσότερο χρόνο για την επιστροφή ενός προϊόντος, ανεβάζετε το επίπεδο της εμπιστοσύνης και τους κάνετε να νιώσουν πιο άνετα με την αγορά τους. Πολλές εταιρίες έχουν προβεί σε αυτή την αλλαγή και έχουν δει αύξηση στις πωλήσεις τους. Αυτό που προτείνει το infographic είναι ένας σύνδεσμος στο footer της σελίδας σας, ώστε να υπάρχει εύκολη πρόσβαση στην πολιτική επιστροφών.

 

Μεταφορικά

Οι δυνητικοί πελάτες μπορεί να φύγουν από τη κατάστημα σας αν δεν είναι ευχαριστημένοι με το κόστος ή το χρόνο των μεταφορικών. Αυτό αντιστοιχεί στο 28% των χρηστών που θα εγκαταλείψουν την αγορά αν το κόστος των μεταφορικών είναι πολύ μεγάλο. Αν και στην Ελλάδα δεν έχουμε πολλές επιλογές και το κόστος των μεταφορικών είναι πολύ ανεβασμένο, ιδίως για το εξωτερικό, μπορείτε να βρείτε κάποια καλή προσφορά με λίγο ψάξιμο. Οπότε αυτός ο τομέας του infographic δεν είναι ακριβώς εφαρμόσιμο για τη χώρα μας.

 

 

Κόστος και ποσοστά κράτησης για τις πιστωτικές κάρτες

Είναι σχεδόν αναγκαστικό στις μέρες μας ένα ηλεκτρονικό κατάστημα να δέχεται πιστωτικέ κάρτες. Ένας μέσος όρος παγκοσμίως είναι μία κράτηση της τάξεως 1.5% και 2.5%. Βέβαια θα πρέπει να προσέξετε όλα τα κρυφά κόστη που μπορεί να έχει μία τράπεζα-επιχείρηση ή ακόμα και το κόστος συντήρησης ή το κόστος της αγοράς ενός μηχανισμού POS.

 

Τα δεδομένα συνεχίζουν να αλλάζουν και προσπαθούμε να σας κρατάμε ενήμερους. Έχουμε λοιπόν νέα φουρνιά πληροφοριών στο τι προκαλεί τους χρήστες να μην ολοκληρώσουν την αγορά τους και πως μπορούμε να το διορθώσουμε.

Cart abandonment στο 2016 μια πιο προσεκτική ματιά

Σύμφωνα με τo Baymard Institute, η οποία πρόσφατα δημοσίευσε μια νέα έρευνα για την εγκατάλειψη των καλαθιών, σε πάνω από 1000 ενήλικες στις Ηνωμένες πολιτείες, ένα μεγάλο ποσοστό από τις περιπτώσεις εγκατάλειψης καλαθιών βασίζεται σε φυσικά αίτια. Μερικά από αυτά μπορεί να είναι, να το βάζουν απλά στα αγαπημένα, να κάνουν μια έρευνα για δώρα, να συγκρίνουν τιμές και πολλά ακόμα. Όλοι το έχουμε κάνει. Αυτές οι περιπτώσεις είναι κατά μεγάλο ποσοστό δύσκολο να αποφευχθούν.

Η τελευταία αυτή έρευνα έδειξε ότι ένα ποσοστό 58.6% αγοραστών εγκατέλειψαν την αγορά μέσα στους τελευταίους 3 μήνες με την δικαιολογία “απλά κοιτούσα και δεν ήμουν έτοιμος να αγοράσω”. Οπότε μια αλλαγή στο σχεδιασμό για το checkout ήταν σχεδόν αδύνατο να διορθώσει κάτι, αφού δεν έφταναν σε αυτό το σημείο ποτέ.

Έχοντας το παραπάνω υπ’ όψιν της to Baymard Institute, αφαίρεσε τα παραπάνω αποτελέσματα, κρατώντας τις υπόλοιπες περιπτώσεις. Αυτό έδωσε τελείως διαφορετικά στοιχεία:

– 61% των πελατών δεν συνέχισε την αγορά γιατί το κόστος ήταν πολύ ψηλό (αποστολή, διάφορα έξοδα και φόροι)
– Πάνω από το ένα τρίτο (35%) έφυγε γιατί χρειαζόταν να δημιουργήσουν λογαριασμό για να ολοκληρώσουν την αγορά
– Το 27% πίστευε πως η διαδικασία του checkout ήταν πολύ περίπλοκη ή καθυστερούσε χρονικά.
– Σχεδόν ο ένας στους 4 (24%) δεν μπορούσε να δει ή να υπολογίσει το κόστος της τελικής παραγγελίας
– Το 22% ερχόταν αντιμέτωποι με λάθη στην Ιστοσελίδα
– Το 18% δεν εμπιστευόταν στην ιστοσελίδα τις πληροφορίες της πιστωτικής τους κάρτας
– Σύμφωνα με το 10% των ερωτηθέντων, πίστευαν πως η πολιτική αλλαγών δεν ήταν ικανοποιητική
– Και τέλος ένα 5% έφυγε από το ηλεκτρονικό κατάστημα γιατί η κάρτα τους απορρίφθηκε.

Οπότε αφαιρώντας το κομμάτι των χρηστών που απλά έβλεπε τα προϊόντα, έχουμε τα υπόλοιπα για να δουλέψουμε και πολλά από αυτά στηρίζονται στο πως στήνουμε την ιστοσελίδα και τον σχεδιασμό της.

Σύμφωνα με άλλη έρευνα (optimizely) οι αγοραστές της Αγγλίας κατά ένα ποσοστό 83% εγκαταλείπουν το καλάθι τους για τα μεταφορικά (53%) ή την ανάγκη να δημιουργήσουν λογαριασμό (27%). Οπότε βλέπουμε ότι οι δύο χώρες έχουν σχετικά ίδια στοιχεία εγκατάλειψης των καροτσιών τους σε ένα online ηλεκτρονικό κατάστημα

Ας επανέρθουμε όμως στην αρχική έρευνα. Σύμφωνα με τo Baymard Institute το 27% των αγοραστών εγκαταλείπουν το καλάθι τους γιατί η διαδικασία του checkout είναι πολύπλοκη.  Ας το αναλύσουμε αυτό λίγο παραπάνω. Σύμφωνα με τεστ χρηστικότητας και τεχνολογίες eye-tracking το ιδεατό checkout μπορεί να μειωθεί σε 12 στοιχεία στην φόρμα μας. (7 πεδία, 2 drop down, 2 check boxes kai 1 radio button). Ο μέσος όρος των ηλεκτρονικών καταστημάτων όσο αφορά τα στοιχεία που παρουσιάζονται στους χρήστες είναι 23.48.

Για τα περισσότερα checkout είναι εφικτό να γίνει μία μείωση του μεγέθους 20-60%. Οπότε αν και να έχουμε μηδενική εγκατάλειψη καλαθιού είναι πρακτικά αδύνατο, σίγουρα μπορούμε να κάνουμε κάτι για το 68.8. Σωστά?

“Πόσο είναι αυτό το καλύτερο όμως” μπορεί να ρωτήσετε. Η έρευνα τους υποδεικνύει ότι ο μέσος όρος της βελτίωσης που μπορεί να γίνει μόνο με αλλαγές στον σχεδιασμό είναι 35% . Και για να γίνει πλήρως κατανοητό:

Καλύτερος σχεδιασμός στο checkout μπορεί να βελτιώσει τις πωλήσεις σας ως και 35%

 

 

Φυσικά αυτός ο στόχος δεν θα είναι εύκολος, όταν οι έρευνες γίνονται σε εταιρίες κολοσσούς. Οι αλλαγές αυτές πρέπει να βασιστούν σε απλές φόρμες, απλοϊκό σχεδιασμό (layout)   και στις λεπτομέρειες (microcopy) και το κόστος δεν θα είναι μεγάλο ούτε θα έχει δύσκολη εφαρμογή.

 

Θα χαρούμε πολύ να σας γνωρίσουμε και ελπίζουμε σε μια μελλοντική συνεργασία.

• Σε περίπτωση που ενδιαφέρεστε για να δημιουργήσετε το δικό σας ηλεκτρονικό κατάστημα, μπορείτε να μας γράψετε τις ανάγκες που έχει το κατάστημα σας, τις απαιτήσεις που έχετε, ώστε να σας προτείνουμε και εμείς ανάλογα την καλύτερη λύση, στην οικονομικότερη τιμή.